Jak będzie wyglądać ban-kowość przyszłości?

Efektem pandemii był dynamiczny rozwój technologiczny w wielu dziedzinach gospodarki, w tym w sektorze finansowym. Banki zaczęły inwe-stować w zaawansowane rozwiązania informatyczne, rozwinęła się bankowość online, zmienił się również sposób komunikacji banków z klientami. Jak będzie wyglądać bankowość przyszłości? – zastanawiali się eksperci podczas debaty zorganizowanej w ramach konferencji Krynica Forum ’22.

Ostatnie lata przyniosły istotne zmiany w funkcjonowaniu sektora bankowego w Polsce. Klienci masowo zaczęli korzystać z bankowości elektronicznej, bankowych aplikacji mobilnych. Jednak w opinii ekspertów rozwój technologiczny nie spowoduje zupełnego odwrotu od bankowości tradycyjnej. – W perspektywie najbliższej dekady banki będą stawały się coraz bardziej nowoczesne, a korzystanie z usług bankowych stanie się jeszcze bardziej wygodne i bezpieczniejsze. Dla banku jednak najważniejszy jest klient, dlatego wciąż będzie istniała możliwość bezpośredniego kontaktu klienta z pracownikami banku. Oddziały, placówki, możliwe, że w innym formacie, nadal będą istniały, chociażby jako centra doradztwa i edukacji dla klientów – stwierdził Błażej Szczecki, wiceprezes zarządu Banku Pekao SA, uczestniczący w debacie „Bankowość na miarę przyszłości – cyfryzacja sektora finansowego”

Sektor bankowy liderem procesu cyfryzacji

Szanując potrzebę pozostawienia części bankowości w tradycyjnym wydaniu, polskie banki stawiają jednak na wprowadzanie innowacyjnych rozwiązań, które oszczędzają czas klientom, a przy tym są bezpieczne. Eksperci szacują, że w ciągu kilku miesięcy pandemii udało się wielu instytucjom finansowym zrealizować cele technologiczne zaplanowane na najbliższe kilka lat. Postępuje też proces cyfryzacji społeczeństwa. Obecnie większość Polaków, nawet w starszych grupach wiekowych, korzysta z internetu, dynamicznie rośnie popularność handlu online (e-commerce). Jak wskazywali uczestnicy debaty, poziom cyfryzacji polskiego sektora bankowego jest znacznie wyższy niż w przypadku innych sektorów go-spodarki. Pod tym względem Polska bardzo dobrze wypada też na tle innych krajów.

Jak wynika z raportu Digital Banking Maturity 2022, przygotowanego przez firmę doradczą Deloitte, polskie banki uzyskały wyniki powyżej światowej średniej w obszarze cyfryzacji usług bankowości detalicznej. I aż sześć polskich banków zalicza się do grona globalnych cyfrowych liderów. Jedną z przewag lokalnego sektora jest w pełni mobilny proces otwarcia konta – możliwość tę oferuje 80 proc. polskich banków, podczas gdy nawet wśród globalnych cyfrowych liderów odsetek ten wynosi aż o 13 punktów procentowych mniej.

Bank w smartfonie

Efektem czwartej rewolucji przemysłowej jest poszerzanie spektrum usług bankowych w kanałach cyfrowych. – Bankowość nowoczesna to przede wszystkim ban-kowość mobilna. W naszym banku odnotowujemy miesięcznie kilkadziesiąt milionów wejść do aplikacji bankowej. Wciąż rozwijamy różne innowacyjne rozwiązania, np. z wykorzystaniem technologii chmurowych czy ze sztuczną inteligencją – powiedział Błażej Szczecki.

Rosnąca obecność urządzeń mobilnych w życiu codziennym znajduje odzwierciedlenie w digitalizacji usług bankowych. Według raportu Deloitte do najczęściej wykonywanych operacji przy pomocy smartfonu należą: wyszukiwanie informacji o produktach bankowych, sprawdzanie stanu konta, wykony-wanie przelewów oraz inwestowanie. Przy pomocy smartfona możliwe jest też wykonywanie szeregu bardziej skomplikowanych operacji – od zakupu ubezpie-czenia po inwestowanie na giełdzie. – W dzisiejszym świecie bankowość często jest w smartfonie. W perspektywie 2030 r. być może będzie już to nie banko-wość mobilna, ale bankowość głosowa – wskazał Błażej Szczecki.

Sztuczna inteligencja wymaga kontroli

Banki chcące być liderami muszą zaoferować swoim klientom więcej niż tylko tradycyjne usługi finansowe. W opinii ekspertów obecnie klient oczekuje od ban-ku możliwości realizacji różnych operacji, takich jak zakup ubezpieczenia, składanie wniosku o świadczenia społeczne czy opłacenie biletu parkingowego. W ostatnich latach na znaczeniu zyskały usługi dodatkowe, które są skutecznym sposobem na zwiększenie zaangażowania i lojalności klientów.

Do rozwoju innowacyjnych usług wykorzystywana będzie m.in. sztuczna inteligencja (AI), która może służyć np. do przekazywania klientom wskazówek, aby ich potrzeby dotyczące produktów i usług finansowych były szybko, sprawnie i kompleksowo zaspokajane. Zdaniem Błażeja Szczeckiego nie ma odwrotu od coraz szerszego stosowania algorytmów AI, jednak z jej wykorzystaniem łączą się też różne ryzyka. – Sztuczna inteligencja wykrywa wzorce z danych, czyli jest tak mądra, jak dane udostępniane przez człowieka. Jeżeli ktoś dostarczy dane niekompletne lub wadliwe, AI wyciągnie niewłaściwe wnioski, a to jest nieakcep-towalne. Dlatego jako bankowcy jesteśmy odpowiedzialni za to, jak zasilamy danymi sztuczną inteligencję i w jaki sposób utrzymujemy ciągłość jej uczenia. Jesteśmy odpowiedzialni za sposób, w jaki sposób sztuczna inteligencja będzie się dalej rozwijać – podkreślił wiceprezes Banku Pekao.

Rozwój AI wymaga jednak wypracowania zasad, zgodnie z którymi powinna być wykorzystywana. Dotyczy to również opracowania algorytmów dotyczących norm etycznych czy kulturowych. – W tym przypadku wyznajemy zasadę „zero trust” (zero zaufania). Musimy kontrolować i weryfikować AI – podkreślił Błażej Szczecki.

Artykuł powstał we współpracy z PEKAO Sa

(ar)