Musimy się rozumieć

W naszym Biurze Prostego Języka, po uproszczeniu pism, których PZU wysyła do swoich klientów miliony, ruch na infolinii spadł o 12 proc. – powiedziała podczas Kongresu 590 Dorota Macieja, członkini zarządu PZU Życie. Wyjaśniła, że klienci mieli po prostu mniej wątpliwości i pytań. Jej zdaniem zrozumiały język to warunek skutecznej komunikacji nie tylko w biznesie, lecz także w życiu codziennym.

PZU to jeden z pionierów upraszczania komunikacji w biznesie. O językowe standardy w komunikacji z klientami i w korespondencji wewnętrznej dba specjalnie powołana do tego komórka – Biuro Prostego Języka. Upraszcza pisma i opracowuje ich szablony, prowadzi szkolenia dla pracowników, wydaje poradniki językowe, popularyzuje zasady prostej polszczyzny w mediach oraz podczas konferencji i webinarów. – Biuro Prostego Języka troszczy się o to, aby zrozumiały język był w firmie standardem – mówiła na Kongresie 590 podczas debaty „Efektywna komunikacja w biznesie” Dorota Macieja. – Troszczymy się, żeby kierowane do klientów informacje były zrozumiałe. Dzięki temu, dbając o prosty język, pracujemy na zaufanie klientów. Podstawa to mówić tak, aby inni nas zrozumieli – dodała. Jej zdaniem efektywna komunikacja jest też potrzebna, a wręcz niezbędna w życiu codziennym. – Pomaga nam załatwiać sprawy, które niekoniecznie są przyjemne – wyjaśniła.

Ze zleconego przez PZU badania na temat prostego języka wynika, że aż 89 proc. Polaków oczekuje od firm prostych i zrozumiałych informacji. – To jest możliwe nawet w wielkiej korporacji – przekonywała członkini zarządu PZU. – Prosty język to też pewien sposób działania – mówiła. Wyjaśniła, że chodzi o takie elementy, jak chociażby sympatyczny ton, odpowiedni dystans do odbiorcy, prosty formularz czy odpowiednia grafika. – Redagujemy i upraszczamy pisma i informacje, nadajemy im przejrzystą graficznie formę. I to wszystko musi być jeszcze okraszone poprawną polszczyzną – podkreśliła Macieja.

Ze zdaniem przedstawicielki PZU zgodzili się pozostali uczestnicy debaty. Paweł Szczepaniec, szef zespołu „Po prostu” w ING Banku Śląskim, wskazywał, że dogadanie się firmy z klientem jest obopólną korzyścią. – Klienci naprawdę nie chcą czytać tych wszystkich zawiłych tekstów – mówił. Zaznaczył jednak, że bankowość jest branżą regulowaną. – Regulacje są potrzebne, bo chronią, ale z drugiej strony nie pomagają w tworzeniu prostego języka – zauważył przedstawiciel bankowości.

Z kolei Stanisław Konował, menedżer ds. prostego języka
w X-kom, podkreślał, że trzeba i warto tworzyć prosty język. – To się opłaca, jeśli chodzi o koszty obsługi klienta. Świadomy klient to mniej pytań, maili, telefonów – wskazywał Konował.

Debata była doskonałą okazją do prezentacji „Encyklopedii prostej polszczyzny”, stworzonej we współpracy PZU z językoznawcami z Instytutu Języka Polskiego Uniwersytetu Warszawskiego i pod patronatem tej uczelni. – Chcemy wyznaczać rynkowe standardy w dziedzinie prostego języka. Dlatego stworzyliśmy „Encyklopedię prostej polszczyzny”. Obejmuje ponad 3 tys. pojęć, konstrukcji językowych i haseł problemowych – powiedziała dr Magdalena Wanot-Miśtura z Fundacji Języka Polskiego i Uniwersytetu Warszawskiego, współredaktorka encyklopedii. To pierwsza taka publikacja na rynku, która wspomaga ekspercko procesy upraszczania komunikacji w administracji publicznej i biznesie. Jej celem jest propagowanie prostej polszczyzny w nieprostych dziedzinach. Ma służyć pomocą w pracy i w domu wszystkim, którzy przykładają wagę do tego, aby komunikować się w jasny i przystępny sposób nawet w sprawach skomplikowanych i wymagających specjalistycznej wiedzy.