Ponad milion użytkowników asystenta głosowego IKO

Bankowanie jeszcze nigdy nie było tak proste. Dzięki bankowym aplikacjom mobilnym oraz wykorzystującym sztuczną inteligencję botom konwersacyjnym klienci mogą wygodnie i bezpiecznie skontaktować się z bankiem oraz załatwić wiele finansowych spraw, które wcześniej wymagały wizyty w stacjonarnej placówce. Od kilku lat klienci niektórych działających w Polsce banków mogą korzystać z bardzo użytecznego voicebota, jakim jest asystent głosowy. Asystent głosowy IKO PKO Banku Polskiego ma już ponad milion użytkowników.

Zainteresowanie Polaków nowoczesnymi usługami bankowymi stale rośnie, a banki rozwijają swoją ofertę, dostosowując ją do globalnych trendów i oczekiwań klientów. Szczególnie szybko przybywa klientów korzystających z bankowych aplikacji mobilnych. Jak wynika z ostatniego raportu Związku Banków Polskich "NetB@ank – bankowość internetowa i mobilna, płatności bezgotówkowe", liczba aktywnych użytkowników bankowych aplikacji mobilnych na koniec IV kwartału 2022 r. wyniosła ponad 19 mln. Oznacza to wzrost na poziomie ponad 3 proc. w odniesieniu do III kwartału oraz aż 17 proc. w odniesieniu do IV kwartału 2021 r. W tym samym okresie zwiększyła się także liczba klientów aktywnie korzystających z bankowości elektronicznej. W IV kwartale 2022 r. był towzrost na poziomie ponad 0,5 proc. i obecnie takich użytkowników jest już ponad 22 mln. Blisko 88 proc. spośród nich aktywnie korzysta z bankowych aplikacji mobilnych. Niezmiennie największą procentową zmianą jest wzrost liczby aktywnych klientów mobile only, która zwiększyła się o 9 proc. Takich klientów w Polsce jest już ponad 13 mln.

Ponad 20 mln rozmów z voicebotami.

PKO Banku Polskiego PKO Bank Polski jest zdecydowanym liderem bankowości mobilnej w Polsce. W cgu 10 lat od uruchomienia liczba aktywnych aplikacji IKO PKO Banku Polskiego wzrosła do ponad 7,3 mln. Od momentu uruchomienia w marcu 2013 r. do marca 2023 r. użytkownicy logowali się do niej ponad 6,6 mld razy, zrobili ponad 1,7 mld transakcji na łączną kwotę ponad 480 mld zł. Klienci PKO Banku Polskiego i Inteligo wykonują średnio w IKO: co sekundę – siedem płatności mobilnych w internecie, co minutę – 326 przelewów, co godzinę – 237 tys. logowań, codziennie – 22,5 mln tapnięć (dotknięć ekranu). Z opublikowanych ostatnio przez PKO Bank Polski danych wynika, że klienci lidera polskiej bankowości rozmawiali z bankowymi voicebotami już ponad 20 mln razy. Wszystkie te rozmowy, na bankowych infoliniach i z asystentem głosowym IKO, trwały ponad 273 tys. godzin. Z asystentem głosowym IKO, który ma już ponad milion użytkowników, przeprowadzono ponad 3 mln rozmów.

17 botów konwersacyjnych.

W PKO Banku Polskim działa obecnie 17 botów konwersacyjnych wykorzystujących sztuczną inteligencję, najstarszy z nich pracuje już trzy lata. Służą one m.in. do odbierania zgłoszeń na infolinii banku, przypominania klientom o spłacie zaległości, prowadzenia ankiet, badania skłonności do zakupu produktu oraz ochrony finansów klientów. Trwają prace nad kolejnymi rozwiązaniami opartymi na sztucznej inteligencji i rozwojem obecnych, ponieważ ta technologia służy pomocą klientom oraz pracownikom i jest jednym z istotnych elementów transformacji cyfrowej banku.

    – Klienci PKO Banku Polskiego dzięki voicebotom mogą wygodnie, szybko i bezpiecznie skontaktować się z bankiem oraz załatwić wiele finansowych spraw. Boty wspierają konsultantów na infolinii w wykonaniu prostszych, powtarzalnych zadań, dzięki czemu uwalniają zasoby potrzebne do obsługi trudniejszych, bardziej skomplikowanych kwestii. Oparte na sztucznej inteligencji boty konwersacyjne to rozwiązania, które wpisują się w strategię rozwoju największego polskiego banku na najbliższe lata, dlatego stale je rozbudowujemy. PKO Bank Polski jako lider polskiego sektora finansowego, odpowiadając na potrzeby i wymagania klientów, będzie zwiększać także w tej dziedzinie swoje zaawansowanie cyfrowe i technologiczne – zapewnia Katarzyna Dziwulska, dyrektor Pionu Strategii i Transformacji Cyfrowej w PKO Banku Polskim.

Sztuczna inteligencja wspiera klientów i pracowników.

Najbardziej zajęty kontaktami z klientami banku jest bot zajmujący się kierowaniem połączeń przychodzących na infolinię – zastępuje interaktywne menu głosowe ("jeżeli jesteś klientem indywidualnym, naciśnij 1"). Wita klienta i prosi o informację, w jakiej sprawie dzwoni, a następnie kieruje go do odpowiedniego konsultanta, udziela odpowiedzi lub pomaga wykonać operację bankową od początku do końca. Dzwoniący nie musi tracić czasu na kolejne "wciśnij 2, wciśnij 5", tylko od razu trafia tam, gdzie otrzyma wsparcie. Ten voicebot rozmawia na ponad 120 różnych tematów, a rozumie ich 280 i przeprowadził już łącznie 10 mln rozmów, obecnie co miesiąc prowadzi 500 tys. konwersacji.

– Kiedy trzy lata temu wdrażaliśmy pierwsze voice-boty, niektórzy myśleli, że to tylko technologiczna ciekawostka. Dziś masowo wykorzystujemy sztuczną inteligencję w PKO Banku Polskim, a dynamicznie rosnąca liczba rozmów pokazuje, że klienci chętnie i często korzystają ze wsparcia botów konwersacyjnych. To nie są proste rozwiązania, lecz zaawansowane technologie, które pozwalają na swobodną komunikację w języku naturalnym, czyli jak podczas rozmowy ze znajomymi i rodziną. Bankowe voiceboty są przez nas stale doskonalone i coraz lepiej odpowiadają na potrzeby klientów. Te obecnie działające będą nadal rozwijane, ale też pracujemy już nad kolejnymi – podkreśla Dawid Kin, dyrektor Biura Rozwoju Sztucznej Inteligencji w PKO Banku Polskim.

Rozwój funkcjonalności asystenta głosowego.

Użytkownicy aplikacji mobilnej IKO chętnie korzystają z asystenta głosowego, który działa w aplikacji od ponad dwóch lat. To najbardziej zaawansowany voicebot na polskim rynku finansowym. Korzysta już z niego milion użytkowników. To rozwiązanie technologiczne, które powstało w PKO Banku Polskim; do tej pory żadna instytucja finansowa w Polsce nie oferuje klientom asystenta głosowego z tak zaawansowanym zakresem realizowanych poleceń.

   Od momentu uruchomienia asystent głosowy IKO przeprowadził już 3 mln rozmów z klientami, obecnie jest to 150 tys. dialogów miesięcznie. Odnotowano w nim też 8,6 mln wypowiedzi użytkowników. Na początku rozumiał ponad 70, a obecnie 320 tematów rozmów prowadzonych językiem naturalnym (wystarczy powiedzieć np. "pchnij stówkę do Janka") i nadal będzie ich przybywać.

   Asystent głosowy umożliwia skorzystanie z narzędzi służących do analizy i zarządzania finansami osobistymi. Te funkcje dają klientom możliwość przeglądu wydatków oraz podsumowania oszczędności. Pierwsza funkcja umożliwia sprawdzenie, ile wydają na: zobowiązania kredytowe, płatności kartą, przelewy wychodzące, wypłaty z bankomatów i pozostałe płatności. Druga informuje, jak kształtuje się stan oszczędności na koncie. Obie umożliwiają wybór waluty, konta i okresu (obecny miesiąc, poprzedni miesiąc, ostatnie trzy miesiące, ostatnich sześć miesięcy oraz ostatni rok),dla których ma zostać przeprowadzona analiza. Kwoty wydatków i oszczędności są prezentowane graficznie – w postaci wykresów (słupków) oraz podsumowania, które asystent głosowy przekazuje w formie mówionej i tekstowej. Klienci mogą też poprosić o podsumowanie płatności kartą w dowolnym sklepie.

Nowe funkcje i usługi.

Od początku tego roku użytkownicy aplikacji mobilnej IKO mogą też za pomocą asystenta głosowego zlecić analizę swoich płatności kartą z podziałem na sześć kategorii i 29 podkategorii. Dzięki temu mogą dokładniej kontrolować stan swoich finansów. Zyskali możliwość podsumowania szczegółowo swoich płatności kartą w podziale na kategorie, takie jak: "Zakupy", "Usługi", "Rozrywka", "Transport", "Podróże", "Zdrowie i uroda", oraz uzyskania jeszcze bardziej precyzyjnych informacji w podziale na 29 podkategorii. Przykładowo, aby zobaczyć wydatki, które należą do kategorii "Zakupy", wystarczy zapytać "Ile wydaję na zakupy?" lub bardziej szczegółowo, np.: "Ile wydaję na żywność?", "Ile wydaję na ubrania?", "Ile wydaję na zakupy w internecie?" (podkategorie: "Produkty spożywcze", "Odzież i obuwie", "Zakupy internetowe", "Elektronika", "Dom i ogród", "Prasa i książki"). O analizy wydatków i oszczędności zapytało już w sumie ponad 300 tys. użytkowników.

      Przy pomocy asystenta oprócz analizy wydatków i oszczędności można m.in. zrobić przelew zwykły do odbiorcy zdefiniowanego lub na numer konta, zrobić przelew na telefon, sprawdzić stan konta, przeszukać historię konta, doładować telefon, zapłacić blikiem, spłacić kartę kredytową lub zmienić limity transakcyjne na karcie. Wspieranych przez asystenta funkcji będzie stopniowo przybywać. Wszyscy użytkownicy IKO korzystający zarówno ze smartfonów z systemem operacyjnym Android, jak i iOS mogą używać asystenta od początku sierpnia 2020 r. Nie muszą go instalować, wystarczy kliknąć w animowaną ikonę chmurki dialogowej – w najnowszej wersji aplikacji – w prawym dolnym rogu ekranu głównego.

Bank w smartfonie to przyszłość nowoczesnej bankowości.

Z pewnością aplikacja IKO (jak i asystent głosowy) będzie dalej rozwijana, gdyż 

\\ Bankowość w smartfonie wraz z rosnącym ekosystemem rozmaitych usług dodanych to przyszłość i nowe możliwości zarówno dla klientów indywidualnych, jak i firmowych. Dlatego jak zapewniają przedstawiciele PKO Banku Polskiego, aplikacja mobilna IKO będzie jednym z filarów rozwoju największego polskiego banku w kolejnych latach. \\

rozwój ekosystemu usług bankowych i pozabankowych w aplikacji mobilnej jest jednym z istotnych elementów strategii PKO Banku Polskiego na lata 2023–2025 zatytułowanej "Przygotowani do wyzwań, nastawieni na przyszłość". Niedawno w aplikacji mobilnej PKO Banku Polskiego pojawiła się możliwość całkowicie zdalnego założenia dzieciom PKO Konta Dziecka oraz zamówienia karty debetowej PKO Junior z odrębnym rachunkiem. Za pomocą IKO klient może także zweryfikować tożsamość dzwoniącego do niego pracownika PKO Banku Polskiego – to skuteczne narzędzie przeCiwdziałające oszustom podszywającym się pod bank.

    Dużą popularnością cieszy się możliwość zakupu biletów komunikacyjnych. Od startu usługi w lipcu 2019 r. użytkownicy IKO kupili w ten sposób prawie 30 mln biletów – najczęściej w Warszawie i Krakowie. Natomiast od momentu wprowadzenia w IKO opłat za autostrady w październiku 2020 r. do końca października 2022 r. kierowcy zapłacili za ponad 1,5 mln przejazdów przez bramki bez konieczności zatrzymywania się.

     – Ponad 7 mln aktywnych IKO to między innymi efekt wsłuchiwania i wczytywania się w opinie użytkowników naszej aplikacji i klientów PKO Banku Polskiego. IKO z roku na rok, a nawet z miesiąca na miesiąc, oferuje coraz szerszy i stale się rozwijający wachlarz funkcji. Systematycznie dokładamy nowe "cegiełki" w aplikacji, które dają użytkownikom do dyspozycji kolejne praktyczne i intuicyjnie obsługiwane usługi. Stale odnotowujemy też nowe rekordy liczby i wartości transakcji wykonywanych w kanale mobilnym. Aplikacja PKO Banku Polskiego to dla milionów naszych klientów wygodne narzędzie, którym posługują się w codziennym życiu – wskazuje Michał Macierzyński, dyrektor Departamentu Usług Cyfrowych w PKO Banku Polskim.

      Bankowość w smartfonie wraz z rosnącym ekosystemem rozmaitych usług dodanych to przyszłość i nowe możliwości zarówno dla klientów indywidualnych, jak i firmowych. Dlatego jak zapewniają przedstawiciele PKO Banku Polskiego, aplikacja mobilna IKO będzie jednym z filarów rozwoju największego polskiego banku w kolejnych latach. Aplikacja IKO jest nie tylko aktywnie używana przez klientów, ale i bardzo dobrze przez nich oceniana. Klienci dwóch największych sklepów z aplikacjami wystawili aplikacji PKO Banku Polskiego prawie 880 tys. ocen, których średnia to 4,8 na 5 możliwych gwiazdek. IKO zdobyło też w 11. edycji konkursu Mobile Trends Awards nagrodę główną, uzyskując najwięcej głosów internautów. Wcześniej aplikacja IKO została dwa razy z rzędu uznana za najlepszą na świecie w rankingu Retail International Banker, który obejmował 100 aplikacji banków z całego świata.

Materiał powstał we współpracy z PKO Bankiem Polskim

PARTNER DODATKU