Jak zwrócić nietrafione prezenty?

W cyklu przybliżającym Państwu różne sfery działalności banku pokażemy, co można zrobić z nietrafionym prezentem świątecznym.
Boże Narodzenie. Świętujemy, jemy, przeżywamy, rozsmakowujemy się w rodzinnej i ciepłej atmosferze. Czy zawsze? Ciemna strona świąt ma dwa aspekty. Pierwszy to przyrost tkanki tłuszczowej, drugi – stosik nietrafionych prezentów.
Co zrobić z koszmarnym swetrem, płytą z filmem, który już znamy, czy niepotrzebnym 39. krawatem? Mamy dwie możliwości: zaakceptować prezent lub próbować wymienić na inny. Oddać? Z tym jest gorzej. Prawo nie przewiduje możliwości zwrotu do sklepu pełnowartościowego towaru. To zależy tylko od dobrej woli sprzedawcy.
Na szczęście od tej zasady istnieje wyjątek: sprzedawca powinien przyjąć zwrot towaru w sytuacji, kiedy zakupu dokonano na odległość, np. przez internet lub telefon. Musimy jednak przygotować mocną argumentację – towar możemy zwrócić, jeśli w rzeczywistości różni się od swojego internetowego obrazu, np. sweterek z reniferem okazał się koszulką z jeleniem.
Nie powinniśmy też mieć problemów ze zwrotem towaru wadliwego. W takim wypadku reklamację możemy złożyć w ciągu dwóch lat od jego zakupu. Możemy domagać się wymiany towaru, naprawy, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, jeżeli ta wada jest istotna. I tylko wtedy. Nie spodziewajmy się zatem, że za wadę płyty z filmem „Kevin sam w domu” uznany zostanie fakt, że znamy ten film na pamięć. Podobnie z kolejnym krawatem...
Wiele sklepów wychodzi naprzeciw konsumentom i proponuje wymianę towaru na inny, ewentualnie przyjęcie zwrotu w określonym przez sklep terminie. Dlatego z wymianą zbyt małego sweterka na właściwy rozmiar (o ile jest dostępny) nie powinniśmy mieć problemów.
Rzecz jasna, składając reklamację, powinniśmy przedstawić dowód zakupu. Oprócz paragonu mogą nim być potwierdzenia płatności kartą czy przelewem.
I tu pojawia się problem natury technicznej – skąd taki dowód zakupu wziąć? Z jednej strony, trudno spodziewać się rachunku przy prezencie, gdyż pozostawienie na nim ceny nie jest w dobrym tonie. Z drugiej – proszenie darczyńcy o paragon może wywołać u obu stron dyskomfort.
Sprawdź sklep
Jeżeli brak czasu sprawia, że nie mamy możliwości zapoznania się ze wszystkim zapisami regulaminu e-sklepu, wówczas warto chociaż pobieżnie go zweryfikować, np. sprawdzając, czy dana firma respektuje 14-dniowe prawo do odstąpienia od umowy.
Rzetelność e-sklepu sprawdzimy również, przeglądając jego stronę WWW. Jeżeli nie znajdziemy tam adresu czy danych rejestrowych firmy, powinna zapalić się nam lampka ostrzegawcza. W przypadku wątpliwości, należy skontaktować się z działem obsługi klienta.
Nierzetelne sklepy internetowe często zamieszczają tylko formularz kontaktowy, bez danych firmy.
Wątpliwość mogą również budzić zbyt korzystne ceny, które znacznie odbiegają od oferty konkurencji. Pomocne przy weryfikacji sklepu są też opinie innych użytkowników – szczególnie negatywne komentarze i odpowiedzi sprzedawcy.
Czego nie oddamy?
Zgodnie z przepisami ustawy o prawach konsumenta przysługuje nam prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość – w terminie do 14 dni. W myśl tego zapisu internauci mogą zwrócić towar kupiony zarówno przez internet, przez telefon czy też w ramach sprzedaży wysyłkowej. W przypadku zakupu dokonanego za pośrednictwem platformy Allegro możemy zwrócić produkt kupiony zarówno za pomocą „Kup teraz”, jak i licytacji, jednak sprzedawcą musi być firma, a nie osoba fizyczna, która nie prowadzi działalności gospodarczej.
Należy pamiętać, że istnieją produkty, których zwrócić nie można, nawet gdy zostały kupione online. Wśród wyjątków znajdują się m.in.:
produkty wykonane na indywidualne zamówienie, np. sukienka szyta na miarę czy meble według autorskiego projektu,
produkty ulegające szybkiemu zepsuciu lub mające krótki termin przydatności, np. artykuły spożywcze,
rozpakowane płyty z muzyką, filmami, programami komputerowymi.
Przede wszystkim bezpieczeństwo
Płacąc za zakupy online, możemy użyć m.in. karty. Taka forma uregulowania należności w sklepach internetowych to już standard. Aby zapewnić odpowiednie bezpieczeństwo takich operacji, banki doskonalą mechanizmy zabezpieczające. Skutecznym rozwiązaniem jest usługa 3D Secure, rekomendowana przez Europejski Bank Centralny. 3D Secure (3DS) to dodatkowe zabezpieczenie płatności kartami w internecie. Aby zrealizować płatności z wykorzystaniem 3D-Secure, z usługi musi korzystać także sklep internetowy. PKO Bank Polski wprowadził dla swoich klientów bezpłatną usługę 3D-Secure, dzięki której płatności realizowane kartami w sklepach internetowych oznaczonych symbolami „MasterCard SecureCode” lub „Verified by VISA” będą dodatkowo zabezpieczone kodem jednorazowym. Usługa jest aktualnie dostępna w ofercie Banku i mogą z niej korzystać klienci PKO Banku Polskiego posiadający dostęp do serwisu internetowego iPKO.
Gdy usługa 3DS jest aktywna, możemy dużo bezpieczniej kupować w sieci. Wystarczy podczas płacenia za towar zalogować się na stronie banku. Zostaniemy poproszeni o podanie numeru karty, daty jej ważności, kodu CVV2/
/CVC2 (to trzycyfrowy numer zabezpieczający, podany na odwrocie karty) oraz o zalogowanie się w serwisie internetowym iPKO (nastąpi automatyczne przekierowanie do serwisu). Następnie otworzy się strona potwierdzenia transakcji, która wymaga podania kodu autoryzacji (z karty kodów, tokena lub SMS-a). Po autoryzacji wracamy na stronę sklepu i kończymy zakup.
O czym powinniśmy pamiętać, kupując prezenty?
Tylko gdy kupujemy produkt przez internet, możemy zrezygnować z zakupów bez podawania powodu w ciągu 14 dni od dnia jego odbioru. Formularz odstąpienia od umowy zakupu można pobrać ze strony internetowej UOKiK.
2 lata – tyle wynosi czas na zgłoszenie reklamacji od momentu zakupu. Reklamację składamy w sklepie, w którym zrobiliśmy zakupy. Najlepiej na piśmie. Kupując rzeczy na wyprzedaży, z ekspozycji lub z promocji – mamy tyle samo praw, co w przypadku zakupu po cenie regularnej.
W reklamacji możemy żądać: naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub gdy wada jest istotna – zwrotu pieniędzy. Wybór należy do klienta.
Dowód zakupu – jest konieczny do zgłoszenia reklamacji. Najprostszym jest paragon. Ponadto dowodem zakupu może być potwierdzenie płatności kartą, wyciąg z konta, faktura, a nawet zeznania osób, które nam towarzyszyły podczas zakupów.
Reklamacja z pudełkiem? Oryginalne opakowanie nie jest konieczne do złożenia reklamacji, dlatego sprzedawca nie może go wymagać od klienta.
Artykuł przygotowany przez redakcję we współpracy z PKO Bankiem Polskim.
Patronem medialnym cyklu jest Niezależna.pl