Jak odnaleźć się w rzeczywistości banków online?

fot. Adobe Stock (4)
fot. Adobe Stock (4)

Bankowość w pandemii \ Wygoda, bezpieczeństwo, perspektywy rozwoju

Zegarkiem zapłacimy za zakupy w osiedlowym sklepie. Telefonem możemy w dowolnej chwili opłacić rachunki, a to jedynie część innowacji w świecie finansów i bankowości. Na przestrzeni ostatnich lat scenariusze rodem z filmów science-fiction urzeczywistniły się na naszych oczach. Oczywiście zarówno zbliżeniowe formy płatności, jak i mobilna bankowość miały początkowo tak zwolenników, jak i przeciwników. Pandemia COVID-19 i wprowadzone restrykcje spowodowały jednak konieczność sięgnięcia po nowe rozwiązania w tym obszarze. W dość krótkim czasie trzeba było zaadaptować się do nowych warunków, w których cyfrowa transformacja nabrała rozpędu.

Wszystkie strategie rozwoju nowoczesnych technologii informacyjnych i zdalnego dostępu do sektora administracji oraz usług – choć pierwotnie planowane na lata, a nawet dekady – w obliczu nowych wyzwań musiały być realizowane natychmiast, w ciągu maksymalnie kilku tygodni. Jak odnaleźć się w tej nowej rzeczywistości, w której bankowość, urzędy, sklepy, szkoły i biura mamy dosłownie na wyciągnięcie ręki, na jedno kliknięcie? Wbrew pozorom nie musi być to wcale takie trudne.

W roku 2020 bez wątpienia zdecydowana większość z nas była zmuszona do zmiany swoich codziennych przyzwyczajeń, stylu życia, pracy, a także sposobu prowadzenia biznesu. Niemalże z dnia na dzień sektor ochrony zdrowia ewoluował w kierunku telemedycyny, towarzystwa ubezpieczeniowe dopuściły możliwość oceny roszczeń w trybie samoobsługi, cała branża sprzedaży opracowała i wprowadziła do użytku nowe modele sprzedażowe, w których istotną rolę odgrywała kwestia bezkontaktowej dostawy towarów. Zmiany dotknęły także sektora bankowego, doprowadzając do znacznego rozszerzenia dostępnych wcześniej usług online oraz rozwiązań przewidzianych dla bankowości mobilnej.

Dziś nie ulega już wątpliwości, że to właśnie rozwiązania oparte na mechanizmach analitycznych, big data, uczeniu maszynowym, a nawet sztucznej inteligencji wyznaczają kierunki rozwoju w dobie wyzwań pandemicznej, a w przyszłości także postpandemicznej codzienności.

Bankowość w czasie pandemii

W obliczu globalnego kryzysu związanego z pandemią koronawirusa banki musiały znacząco zmienić swoje modele funkcjonowania i położyć większy nacisk na kwestie cyfryzacji oraz wykorzystania technologii. Jednak zmiany nie dotyczą jedynie technicznego aspektu funkcjonowania sektora bankowego. W ciągu ostatniego roku gruntownej przebudowy wymagała kwestia zarządzania aktywami i portfelami inwestycyjnymi klientów, a także poszczególne modele polityki kredytowej, przyjęte przez banki na całym świecie.

Konieczność przyspieszenia całego procesu zmian w bankowości wykorzystały stawiające na innowacje podmioty FinTech oraz challenger banki, które wraz z rosnącym zainteresowaniem doprowadziły do sytuacji, w której tradycyjne banki muszą stale pracować nad swoją konkurencyjnością i nieustannie walczyć o utrzymanie klienta. Doprowadziło to do sytuacji dość niecodziennej – pojawiła się bowiem konieczność czerpania przez tradycyjną bankowość inspiracji i rozwiązań w zakresie innowacyjności bezpośrednio od najlepiej rozwiniętych technologicznie FinTechów.

Challenger Bank – rodzaj banku konsumenckiego, który najczęściej funkcjonuje jedynie online i oferuje swoim klientom możliwość błyskawicznego założenia najczęściej darmowego lub taniego rachunku bankowego z możliwością wydania karty płatniczej i realizacji przelewów.

FinTech – właściwie Financial Technology, to podmioty odpowiedzialne za tworzenie innowacyjnych rozwiązań wykorzystywanych w finansach, bankowości i biznesie. Zgodnie z definicją z raportu firmy Deloitte „CEE FinTech Report” FinTech, to „nowoczesne sposoby dokonywania różnego rodzaju transakcji związanych z zarządzaniem wartością i technologie to umożliwiające”.

Niskie stopy procentowe, różne formy tzw. wakacji kredytowych, a także wszelkie ekonomiczne aspekty związane z pandemią – to część powodów, dla których cały sektor bankowy w Polsce, lecz także na świecie, stoi przed wyzwaniem daleko idących zmian.

Warto zwrócić uwagę, że zmiany te nie są niczym nowym. Zapowiadała je w dużym stopniu dyrektywa Payment Services Directive 2, znana szerzej jako PSD2 (Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2015/2366 z 25 listopada 2015 r. w sprawie usług płatniczych w ramach rynku wewnętrznego), która była reakcją na rozwój technologiczny i nowe usługi płatnicze. Już w chwili jej wprowadzania wskazywano na konieczność opracowania jednolitego rynku płatności na obszarze Unii Europejskiej, zwiększenia bezpieczeństwa zarówno transakcji, jak i finansów klientów banków, a przede wszystkim umożliwienie korzystania z tzw. otwartej bankowości (ang. open banking). Kluczowy był tu rok 2019, czyli realny czas wdrożenia zapisów dyrektywy. Dlaczego dyrektywa PSD2 jest tak istotna? Dała ona możliwość korzystania z tzw. otwartej bankowości – szczególnej kategorii usług płatniczych świadczonych przez zewnętrznych dostawców (Third Party Providers). Podmioty te na mocy nowych przepisów uzyskały dostęp do rachunków użytkownika w różnych bankach i zyskały możliwość realizowania płatności na zlecenie zewnętrznego dostawcy czy też weryfikacji kwoty na rachunku przed realizacją usługi.

Okazuje się zatem, że pandemia w rzeczywistości znacząco przyspieszyła proces zmian zapowiadany od lat na mocy kolejnych formalno-prawnych regulacji na szczeblu międzynarodowym oraz krajowym.

Co dokładnie zmieniła w systemach bankowych pandemia? Otóż wszystkie banki, nawet te, które już od dłuższego czasu kroczyły ścieżką cyfrowej transformacji, musiały wraz z pierwszą falą zakażeń nie tylko przenieść do sieci znaczną część segmentu obsługi klienta i zapewnić pracownikom swoich oddziałów terenowych możliwość pracy zdalnej, lecz także – a może przede wszystkim – stawić czoła największym od lat nagłym wzrostom obciążeń bankowości elektronicznej oraz mobilnej. Sytuacji nie poprawiał również fakt, że na adaptację do nowych warunków banki miały niewiele czasu. Dla zobrazowania skali całego zjawiska w Polsce warto przytoczyć statystyki Związku Banków Polskich za rok 2020, zgodnie z którymi z bankowości mobilnej i elektronicznej korzysta w naszym kraju niemal 20 mln osób, a grupa ta stale rośnie. Dla porównania w 2019 r. liczba aktywnych klientów bankowości internetowej przekroczyła 18 mln osób, a w 2018 r. było to niemal 17,5 mln osób.

Otwarta bankowość – rewolucja czy ewolucja?

Taki stan rzeczy wymagał szybkiego wdrożenia całej gamy zautomatyzowanych procesów, które byłyby w stanie zagwarantować klientom płynność w dostępie do usług bankowych. Dość szybko okazało się także, że sporą część obowiązków i bankowych procesów można w prosty sposób przekazać maszynom (botom) i odpowiednio opracowanym algorytmom. Te rozwiązania w dość krótkim czasie, poza usprawnieniem procesów bankowości internetowej, dały bankom jeszcze jedną korzyść – pozwoliły znacznie zredukować koszty.

Z treści raportu „The impact of artificial intelligence in the banking sector & how AI is being used in 2020” opublikowanego na łamach „Business Insider” wynika, że szacowane oszczędności dla banków, wynikające z implementacji aplikacji opartych na sztucznej inteligencji i uczenie maszynowe, to nawet 447 mld dol. do 2023 r. Z raportu wynika także, że aż 75 proc. banków w strategiach rozwoju ujęło już chęć zaimplementowania rozwiązań wykorzystujących rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji i wdrożenie ich zarówno w obszarze administracji danych, jak zarządzaniu kadrami oraz tworzeniu linii biznesowych.

Raportów, z których płyną podobne wnioski, jest znacznie więcej. Na przykład z „World Retail Banking Report” opracowanego przez Capgemini wynika, że w przypadku nowoczesnej bankowości w nieodległej przyszłości standardem będą: szybkie wdrożenia, większa gotowość do podejmowania ryzyka biznesowego, a także upraszczanie do niezbędnego minimum i automatyzowanie procesów wewnętrznych.

Niezwykle istotnym motorem napędowym zmian w sektorze bankowości nie była jednak tylko i wyłącznie pandemia COVID-19. Spore przyspieszenie odnotowano wraz z rozwojem idei otwartej bankowości (open banking). Zwiększyła się zarówno konkurencyjność pomiędzy tradycyjnymi bankami, jak i konieczność nadążenia za innowacyjnymi rozwiązaniami wdrażanymi w tej kwestii przez challenger banki oraz sektor FinTech.

Co w praktyce oznacza otwarta bankowość? Krótko mówiąc, idea ta daje możliwość pełnej analizy nowych klientów w kwestii dostępnych danych. Zapisy dyrektywy PSD2 pozwalają odpowiednio spersonalizować ofertę dla klienta, ale jednocześnie stanowią spore wyzwanie w kwestii utrzymania lojalności klienta. Transparentność sektora bankowego, poza wyścigiem na nowe produkty i usługi, doprowadziła też do przyspieszenia technologicznej transformacji większości tradycyjnych banków na świecie.

Intrygujące wnioski w kwestii zmian modeli funkcjonowania banków w czasie pandemii płyną z raportu Deloitte „Opening banking through architecture re-engineering”. Czytamy w nim, że nowoczesna bankowość daje oczywiście możliwość tworzenia nowych modeli biznesowych, jednak cały proces jest ściśle związany z realiami funkcjonowania całego sektora bankowego. Chodzi o kwestie proceduralne i aspekty legislacyjne, w oparciu o które funkcjonuje cały system finansowy. Zasadny jest zatem wniosek płynący z raportu, zgodnie z którym dziś zamiast o rewolucji w bankowości bliższe prawdy jest mówienie o fundamentach dalszego rozwoju technologicznego w przyszłości.

Co o idei otwartej bankowości sądzą Polacy? Z badania „Banking Evolution Study” oraz raportu „What people want in 2020/21”, opartym na badaniu „State of Pay” opracowanym przez Mastercard, wynika, że 63 proc. respondentów z Polski deklaruje, że słyszała o rozwiązaniach finansowych zasadzających się na koncepcji open banking, a spora grupa jest szczególnie zainteresowana konkretnymi usługami finansowymi, przygotowanymi w oparciu o te założenia. 42 proc. respondentów wskazuje natomiast na potrzebę korzystania z aplikacji, które dawałyby im możliwość kontrolowania i nadzoru nad wszystkimi kontami w różnych bankach. 33 proc. jest zainteresowanych usługą pozwalającą zarządzać finansami na bazie wszystkich dotychczasowych wydatków, a 28 proc. – rozwiązaniami, które oferują wysoką personalizację usług finansowych wedle danych finansowych zebranych z różnych źródeł.

Co ciekawe, Polacy w kwestii otwartej bankowości największym zaufaniem nie obdarzają wcale innowacyjnych i technologicznych podmiotów z grupy FinTech, lecz właśnie tradycyjne banki. 66 proc. respondentów za najważniejsze źródło informacji i porad finansowych uważa własny bank. Okazuje się, że na tle Europejczyków stanowimy swojego rodzaju ewenement. Polacy są w czołówce narodów, które w kwestiach finansowych ufają bankom, a nie innym instytucjom. Przekłada się to w prostej linii na popularność bankowości elektronicznej i mobilnej. Bankowe aplikacje mobilne są wśród Polaków popularniejsze nawet od aplikacji mediów społecznościowych (68 proc. vs 56 proc.). Z kolei aż 79 proc. respondentów deklaruje skłonność do korzystania z telefonu przy płaceniu, jeśli usługa jest świadczona przez ich własny bank, a 56 proc. z większym prawdopodobieństwem wybrałoby dostawcę usługi płatniczej polecanego przez ich bank. Jeśli jednak chodzi o przekazywanie mniejszych sum pieniędzy znajomym, 48 proc. Polaków jest zainteresowanych korzystaniem w tym celu z aplikacji społecznościowej, takiej jak na przykład WhatsApp.

Z przytoczonych danych płyną interesujące wnioski. Okazuje się, że konsumenci, nawet w trudnych czasach pandemii, pokładają duże zaufanie w tradycyjnych bankach. A gdzie w takim razie mogą zaistnieć firmy technologiczne (tzw. Big Tech)? Otóż jeśli chodzi o swoje codzienne płatności (zwłaszcza gdy chodzi o mniejsze sumy), spora grupa klientów deklaruje, że chętnie rozważy powierzenie ich właśnie tego typu instytucjom.

Szczególnie interesująco w kwestii zmieniającego się w dobie pandemii sektora bankowości wyglądają oczekiwania klientów z Polski dotyczące cyfryzacji usług. Aż 97 proc. ankietowanych z Polski rozważa lub już korzysta z rozwiązań bankowości elektronicznej. Jest to odsetek najwyższy w całej Europie. Z kolei co czwarty Polak jest skłonny w ciągu najbliższego roku zrezygnować z usług świadczonych przez tradycyjne placówki bankowe na rzecz podmiotów oferujących usługi wyłącznie cyfrowe (bankowość online i mobilna).

Czego jeszcze oczekują klienci od swoich banków? Przede wszystkim większej kontroli nad wydatkami w czasie rzeczywistym. Możliwości całodobowych konsultacji z przedstawicielem banku lub chatbotem (komputerowym programem, usprawniającym proces kontaktu z klientem poprzez np. automatyzację odpowiedzi na powtarzalne pytania), a także większego bezpieczeństwa środków powierzonych na rachunkach.

Dotychczasowe zmiany sektora bankowego wskazują, że w dużym stopniu nawet największe placówki wychodzą naprzeciw oczekiwaniom swoich klientów. Trend cyfryzacji usług stał się faktem, a proces ten stale ewoluuje.

Portfel w telefonie – bank w kieszeni

Zgodnie z prognozami ekspertów kolejne usługi cyfrowe w sektorze bankowości najprawdopodobniej będą tworzone już z wykorzystaniem Big Data (przetwarzanie ogromnej ilości danych z wielu różnych źródeł i wykorzystywanie w celach analitycznych m.in. do profilowania konsumentów), sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe. Do tego dochodzi jeszcze potencjał wirtualnej rzeczywistości (VR). Czy zatem można postawić tezę, że tradycyjne placówki bankowe w najbliższych latach zostaną całkowicie wyparte przez usługi cyfrowe?

Czas pandemii i związane z nią obostrzenia sprawiły, że Polacy znacznie częściej korzystają obecnie z cyfrowych usług, takich jak wideokonferencje, zakupy online czy zdalna edukacja. Dokładnie tak samo dzieje się w bankowości. Utrudniony dostęp do placówek powoduje potrzebę znalezienia nowych rozwiązań, które pozwalają łatwo i bezpiecznie wykonywać operacje finansowe w internecie. Nie ulega wątpliwości, że właśnie w dobie pandemii COVID-19 wielu sceptyków mogło przekonać się o ogromnych zaletach korzystania z usług bankowości online.

Na przykład w celu pozyskania dodatkowego finansowania w wielu instytucjach finansowych nie trzeba już przekazywać pliku dokumentów ani prezentować wyciągów z rachunków. Zbędne okazuje się także potwierdzanie wysokości dochodów. To, co jeszcze kilka lat temu wydawało się niemalże nierealne, dziś z powodzeniem wdrażane jest z użyciem nowoczesnej technologii odpowiedzialnej za gromadzenie i analizowanie informacji o klientach. W ten właśnie sposób funkcjonuje coraz częściej ocena ryzyka kredytowego, za którą odpowiadają zaawansowane algorytmy. Cały proces weryfikacji jest w pełni zautomatyzowany i w razie konieczności jedynie wspierany przez wyspecjalizowanych pracowników call center.

W związku z rozwojem bankowości mobilnej w ofercie większości banków pojawiała się już możliwość pozyskania kredytu gotówkowego online, dostępna praktycznie z dowolnego miejsca na świecie, bez konieczności wizyty w placówce. Wystarczy, że kredytobiorca wskaże interesującą go usługę, a system monitorujący w razie potrzeby wysyła automatycznie spersonalizowaną ofertę z uwzględnieniem optymalnych warunków, a także określonego ryzyka. Co szczególnie istotne, cały proces odbywa się w czasie rzeczywistym, przy zachowaniu pełnego bezpieczeństwa przekazywanych danych. Uzyskanie decyzji kredytowej zajmuje średnio ok. kilku minut.

Z tego typu rozwiązań powszechnie korzystają dziś już nie tylko klienci indywidualni, mikro, mali i średni przedsiębiorcy, a także oczywiście duże firmy i przedsiębiorstwa zatrudniające tysiące pracowników. Z powodzeniem wdrożony przez sektor FinTech mikrofaktoring w znaczącym stopniu przyczynia się do ograniczenia zatorów płatniczych. W praktyce oznacza to, że środki finansowe mogą zostać wypłacone w ciągu 24 godzin (w dni robocze), a w przypadku specjalnych przelewów błyskawicznych nawet w weekendy i święta.

Skoro mowa o szybkich przelewach, warto zwrócić uwagę na dane Krajowej Izby Rozliczeniowej, które wskazują, że przelewy ekspresowe stale zyskują na popularności. W 2020 r. system Elixir po raz pierwszy w swojej historii przetworzył w ciągu jednego roku ponad 2 mld transakcji. W systemie Euro Elixir, obsługującym rozliczenia krajowe i zagraniczne w euro, w grudniu 2020 r. rozliczono 3,22 mln komunikatów o wartości 18,43 mld euro. Z kolei w tym samym miesiącu w Express Elixir rozliczono 6,97 mln transakcji o wartości 6,95 mld zł. Rok 2020 to już trzeci rok z rzędu, gdy liczba wszystkich transakcji rozliczonych w systemie Express Elixir wzrosła ponad dwukrotnie względem roku ubiegłego.

Jakie rozwiązania zostaną z nami po pandemii?

Cały rok 2020 z pewnością był przełomowy pod kątem nowych rozwiązań wykorzystujących nowe technologie, które diametralne zmieniły nasze codzienne życie i dotychczasowe przyzwyczajenia. Z badania „RegionyNEXERY2020” wynika, że aż 71 proc. Polaków załatwia sprawy urzędowe przez internet. Urzędnicy potwierdzają, że w zasadzie wszystkie sprawy można zgłaszać w formie online. Najczęściej w tej właśnie formie składane są wnioski o dowód osobisty (32 proc.). W formie cyfrowej wysyłane są także podania, pisma i zaświadczenia (22 proc.), a wśród najpopularniejszych spraw, które można załatwić w urzędzie przez internet, są także deklaracje i zeznania podatkowe (17 proc.), ewidencja ludności (17 proc.), zarządzanie odpadami komunalnymi (11 proc.), wnioski o zabudowę (11 proc.) oraz zapewnienia dostępu do informacji publicznej (10 proc.). Okazuje się, że charakter sprawy uniemożliwia zdalne załatwienie spraw urzędowych zaledwie 2 proc. respondentów, natomiast główną barierą pozostaje brak dostępu do internetu lub za słabe łącze. W gminach miejskich na ten problem wskazuje 36 proc. urzędników, a w gminach wiejskich 44 proc..

Dobrym przykładem wykorzystania nowych technologii w e-administracji jest chociażby mObywatel – bezpłatna aplikacja mobilna udostępniona przez Ministerstwo Cyfryzacji, oferująca mobilne wersje dokumentów w postaci usług cyfrowych, dostępna na urządzenia z systemem Android i iOS.

Poza rozwojem e-administracji, proces cyfryzacji zrewolucjonizował także inne sfery życia publicznego. Przyjrzyjmy się zatem kilku wiodącym trendom, które wprowadzone dość szybko w czasie pandemii sprawdziły się na tyle, że mogą pozostać z nami na dłużej.

Telemedycyna i teleporada

Należy do nich możliwość konsultacji lekarskiej w formie online lub telekonferencji. Jak wynika z danych Biostat, jeszcze w 2017 r. tylko 6,8 proc. respondentów deklarowało, że kiedykolwiek skorzystało z usług e-opieki medycznej. W tym roku odsetek korzystających z konsultacji lekarskiej online w ciągu tygodnia przed przeprowadzeniem ankiety wyniósł aż 43,8 proc..

Praca zdalna/home office

Oczywiście praca zdalna nie jest zjawiskiem zupełnie nowym, jednak nigdy nie była realizowana na tak dużą skalę. Nie zmienia to faktu, że to właśnie tego typu metoda umożliwiła zachowanie ciągłości pracy w wielu sektorach na całym świecie, w czasie najbardziej restrykcyjnych obostrzeń. Praca zdalna z jednej strony umożliwiła pozyskiwanie ekspertów i pracowników z całego świata, jednak w wielu regionach uwidoczniły się bariery technologiczne. Choć spora część Polaków deklaruje chęć docelowego pozostania w trybie pracy zdalnej, to właśnie brak dostępu do internetu stanowił główny powód uniemożliwiający świadczenie usług i wykonywanie obowiązków służbowych w dłuższej perspektywie.

Edukacja zdalna

Podobnie jak w przypadku pracy zdalnej, także edukacja w znacznym stopniu przeniosła się do internetu. Eksperci w tej kwestii są jednak zgodni i przyznają, że jest to jedynie rozwiązanie przejściowe. Z kolei badanie przeprowadzone przez organizację Centrum Cyfrowe pokazało, że choć kompetencje cyfrowe nauczycieli wzrosły, to natężenie problemów, z jakimi się borykają, nie uległo zmniejszeniu. Wciąż za największe wyzwanie uważają oni czasochłonność procesu zdalnej edukacji (czas poświęcony na przygotowanie procesu dydaktycznego) (90 proc.), braki sprzętowe uczniów (87 proc.), a także stres i zmęczenie wśród młodzieży (wynikające m.in. z nadmiernego czasu spędzanego przed monitorem lub ekranem oraz ograniczenia procesów socjalizacji w grupie rówieśników) (83 proc.).

Zakupy online i jedzenie z dostawą do domu

Zamknięcie restauracji i kawiarni sprawiło, że wielu z nas zaczęło częściej zamawiać jedzenie do domu – twierdzi tak blisko jedna trzecia badanych, którzy wzięli udział w sondażu ARC Rynek i Opinia. Polacy coraz chętniej korzystają z możliwości składania zamówień online przez aplikacje i strony internetowe. Badanie zatytułowane „Jedzenie i zakupy z dostawą do domu” wskazuje, że 40 proc. Polaków co najmniej raz w tygodniu zamawia jedzenie z dostawą.

Pandemia koronawirusa wymusiła także zmianę nawyków zakupowych. Zgodnie z wynikami badania Elavon w 2020 r. 48 proc. respondentów zwiększyło swój budżet na zakupy w internecie. Jak pokazuje raport Gemius, w sieci najchętniej kupujemy odzież, akcesoria i dodatki (69 proc.), obuwie (58 proc.) oraz kosmetyki i perfumy (57 proc.).

Rozrywka/streaming na żądanie

W związku z ograniczeniem dostępu do kin, teatrów oraz imprez masowych i koncertów duży wzrost zainteresowania odnotowują platformy VoD oraz serwisy streamingowe, oferujące dostęp m.in. do filmowych i muzycznych nowości.

Banki przyszłości – szanse i zagrożenia

20 listopada 1990 r. z Genewy został wysłany do Polski pierwszy w historii e-mail. Wówczas było to wydarzenie bez precedensu, a wiadomość przesłana drogą elektroniczną była pierwszą tego typu formą komunikacji także w całej Europie Wschodniej. Dziś, ponad 30 lat od tego wydarzenia, brak dostępu do internetu wydaje się niemal taką samą abstrakcją, jak w latach 90. zapowiedź powszechnego do niego dostępu. Z danych Związku Banków Polskich wynika, że obecnie z bankowości elektronicznej korzysta w naszym kraju ponad 19 mln klientów, a niemal 13 mln co najmniej raz w miesiącu loguje się do kont przy użyciu aplikacji bankowości mobilnej.

Co prawda pandemia spotęgowała jeszcze tempo wzrostu zainteresowania bankowością elektroniczną, jednak jej długofalowe skutki powodują także spore zmiany w modelach finansowych i prywatnych portfelach klientów. Jak się okazuje, już ponad połowa Polaków deklaruje, że zamierza regularnie oszczędzać pieniądze na czarną godzinę. Według raportu z badania zleconego przez BIG InfoMonitor, z powodu pandemii aż 60 proc. badanych chce wdrożyć oszczędzanie do swoich nawyków finansowych. Niecała połowa (45 proc.) zamierza oszczędzać na dużych zakupach, 15 proc. na produktach podstawowych.

Taki stan rzeczy spowoduje konieczność dostosowania całej oferty zakupowej we wszystkich sektorach. Szacuje się, że sytuacja powinna ustabilizować się do 2030 r. Do tego czasu –zgodnie z prognozami – rynek ma zostać zdominowany przez osiedlowe sklepy umożliwiające zrobienie szybkich zakupów, możliwie jak najbliżej miejsca zamieszkania. Na znaczeniu zyska też sektor e-commerce oraz podmioty stawiające na rozwój nowych technologii. Ich połączenie umożliwi wykorzystywanie danych o preferencjach konsumentów (również podczas tradycyjnych zakupów w stacjonarnych sklepach). Przejście na tryb zdalny w pracy, edukacji oraz w przypadku zakupów wbrew pozorom jest ściśle powiązane z przyszłością sektora bankowego. Zgodnie z danymi McKinsey w pierwszym półroczu 2020 r. amerykańscy konsumenci wydali ponad 347 mld dol. na zakupy online. To wzrost o ponad 30 proc. w porównaniu z tym samym okresem w 2019 r. Tak duże zmiany na rynku to poważne wyzwanie dla bankowości.

Przeniesienie wielu aspektów życia codziennego do internetu spowodowało gruntowne zmiany nawyków w kwestii metod płatności za produkty i usługi. Poza zakupami w sklepach internetowych ogromną popularność zyskują takie formy płatności jak BLIK (niemal 16 mln potwierdzonych użytkowników w drugim kwartale 2020 r.) oraz BNPL (Buy Now, Pay Later) – czyli płatności odroczone. Aktualnie w Polsce funkcjonuje 8 firm oferujących tego typu usługi. Notują one udział w ogóle transakcji na poziomie ok. 7 proc., jednak prognozy na najbliższe lata zakładają skok tej wartości o minimum 15 proc.

Ogromny wzrost zainteresowania nowymi technologiami w świecie finansów pozwala sądzić, że po zakończeniu pandemii COVID-19 najbardziej spektakularnych zmian można będzie oczekiwać w kontekście otwartej bankowości. Już dziś nowe sposoby płacenia i aplikacje do obsługi finansów zostały masowo przyjęte na całym świecie, a w kwestii idei otwartej bankowości jest to dopiero początek. W ramach otwartej bankowości klienci banków czy FinTechów coraz częściej mogą korzystać z nowatorskich usług finansowych, do tej pory niedostępnych.

Otwarta bankowość w praktyce

Zestawienie usług opartych o ideę open banking, które zasługują na szczególną uwagę klientów:

  • Zakupy warunkowe „kup, kiedy będzie taniej – usługa umożliwia złożenie w sklepie internetowym zlecenia typu „kup, kiedy produkt będzie tańszy o odpowiednią wartość i będę mieć środki na koncie”.
  • Zakupy warunkowe „kup, kiedy będę mieć pieniądze” – wybrany sklep uruchamia usługę, w ramach której klienci mogą składać zlecenia płatności – „kup, jeśli na moim rachunku będzie kwota X”.
  • Zlecanie przelewów i płatności w jednym miejscu – usługa umożliwia realizację przelewów ze wszystkich podłączonych kont bankowych w jednym miejscu.
  • Zakupy na raty – bank w przypadku zamówienia online proponuje klientowi możliwość rozłożenia kwoty na raty. Chociaż w największych sklepach jest to powszechna usługa, nowością jest oferowanie płatności ratalnych bezpośrednio przez bank klienta.
  • Rachunki w jednym miejscu – możliwość podglądu rachunków i historii transakcji z kilku banków w jednym miejscu.
  • Zarządzanie subskrypcjami – bank zbiera w jednym miejscu wszystkie płatności cykliczne (np. rachunki i subskrypcje) opłacane kartami, co ułatwia zarządzanie nimi.
  • Ankiety tematyczne w aplikacji – wpływają na dopasowane do demograficzno-zakupowego profilu klienta, a za ich wypełnienie klient otrzymywałby rabaty lub inne bonusy.
  • Oferowanie konkurencyjnych produktów i usług – bank dzięki podłączeniu do niego rachunków z innych banków widzi, z jakich produktów korzysta tam klient, i jest w stanie przedstawić ofertę na korzystniejszych warunkach.
  • Uproszczona likwidacja szkody – usługa ubezpieczeniowa, która prowadzi klienta przez proces likwidacji szkody. Oświadczenie stron o zdarzeniu uzupełniane jest cyfrowo, jest również możliwość sprawdzenia online ważności ubezpieczenia OC sprawcy stłuczki.
  • Specjalne oferty zakupowe na podstawie preferencji zakupowych – po wyrażeniu przez konsumenta zgody bank przekazuje wybranemu sklepowi dane, dzięki którym możliwe będzie przygotowanie spersonalizowanej oferty produktów.
  • Telefon/internet/prąd na lepszych warunkach – możliwość uzyskania lepszych warunków od innego operatora komórkowego czy dostawcy energii lub internetu na podstawie analizy rachunków za telefon/prąd/internet z ostatniego roku.
  • Zaawansowany asystent finansowy – pozwoli na analizę wydatków i opracowanie celów wydatkowych. Pomoże w oszczędzaniu pieniędzy.
  • Ocena sklepu – baza opinii o sprzedawcach, którą można sprawdzić na stronie www lub w aplikacji mobilnej banku. Klient banku ma możliwość wystawienia oceny po każdej transakcji kartą.

Bezpieczna bankowość – hakerzy nie robią sobie przerwy

Przyspieszony rozwój technologii ma oczywiście swoje dobre strony, jednak kryje się za nim również większe ryzyko. Sporo poufnych informacji ujawniamy w sieci, często zupełnie nieświadomie. Tymczasem to właśnie zyskujące na popularności platformy e-commerce (od sklepów internetowych po streaming filmów i muzyki) stanowią cel hakerskich ataków. To właśnie w zasobach tego typu stron poza danymi użytkowników znajdują się także informacje dotyczące środków i metod płatności. Nie trzeba chyba przekonywać, jak groźne są wycieki lub kradzieże tego typu danych.

W ten sposób dochodzimy do swoistego paradoksu. Próba uniknięcia zagrożeń związanych ze skutkami pandemii i jej wpływem na sektor finansowy doprowadziła do sytuacji, w której znacznie wzrosło zagrożenie związane z nagłą popularnością czy wręcz koniecznością komunikacji online, a w zasadzie cyfryzacją większości obszarów życia codziennego na masową, niespotykaną dotąd skalę.

Komfort załatwiania spraw w e-urzędzie, a także dobrodziejstwa bankowości elektronicznej dość szybko zyskały akceptację większości społeczeństwa. Należy jednak pamiętać, że możliwość wzięcia kredytu lub otworzenia rachunku bankowego bez wychodzenia z domu wiąże się nieraz z pewnym ryzykiem. W zasadzie każda usługa cyfrowa narażona jest na atak. Jego powodzenie zależy od rodzaju i skuteczności zabezpieczeń. Firmy i banki na całym świecie, które szczycą się najwyższym poziomem bezpieczeństwa, inwestują w nowoczesne rozwiązania, jak na przykład dane znajdujące się w zbiornikach opartych na Blockchain – mechanizmie kryptograficznym znanym szerzej z kryptowalut.

Zagrożeń jest jednak znacznie więcej, a prawdziwa skala tego zjawiska uwidoczniła się właśnie w czasie pandemii. Jedną z głównych grup, które na celownik wzięli cyberprzestępcy, okazali się nie tylko wpływowi przedsiębiorcy i firmy obracające dużymi majątkami, lecz także firmy księgowe. Dzieje się tak z prostego powodu: grupa ta posiada dostęp do wrażliwych informacji finansowych i danych osobowych klientów. Księgowi codziennie wykonują dziesiątki, a niekiedy nawet setki przelewów i pracują pod presją czasu. W takich warunkach, łatwo o utratę czujności i wpadnięcie w pułapkę zastawioną przez hakera. Wystarczy otworzyć fałszywego maila (do złudzenia przypominającego korespondencję firmową) albo zrealizować przelew na zły numer rachunku. Równie powszechne jest także infekowanie komputerów złośliwym oprogramowaniem szpiegującym wskutek pobrania zawirusowanych dokumentów. Z raportu „Barometr cyberbezpieczeństwa 2020”, przygotowanego przez firmę KPMG, wynika, że ryzyko cyberataku dostrzega już co piąte przedsiębiorstwo.

Schemat nadużyć online

  • Krok 1 – kradzież danych.
  • Krok 2 – zakup danych na dark web (celowo ukryta część zasobów internetu, którą można przeglądać jedynie przy użyciu specjalnego oprogramowania).
  • Krok 3 – kradzież tożsamości.
  • Krok 4 – przestępstwo finansowe.

Dotychczasowe statystyki pokazują, że księgowi najczęściej padają ofiarą manipulacji opartej na mechanizmach inżynierii społecznej i socjotechniki. Plany ataków dopracowywane są w najdrobniejszych szczegółach i bardzo często bazują na faktach dotyczących firmy lub jej pracowników. Cały schemat bazuje na ludzkich odruchach i nawykach. Odpowiednie reakcje wywoływane są dzięki starannie przygotowanym wiadomościom e-mail oraz SMS, a niekiedy nawet wiadomościach głosowych i rozmowach telefonicznych. Sytuacji nie poprawia przejście w tryb pracy zdalnej. Znacznie trudniej bowiem zweryfikować autentyczność firmowej i korporacyjnej korespondencji.

Jak bronić się przed tego typu zagrożeniem? Przede wszystkim istotne jest zachowanie czujności i stosowanie zasady ograniczonego zaufania. Ponieważ nie jesteśmy w stanie dość szybko weryfikować otrzymanych maili, tak jak miało to miejsce podczas pracy w biurze, zaniepokojenie powinno wywoływać każde nietypowe polecenie czy dyspozycje – nawet te wydane przez przełożonych. Warto dokładnie sprawdzać adres nadawcy wiadomości, a także przypomnieć sobie, jak często w ogóle otrzymujemy wiadomości lub polecenia od danej osoby. W przypadku jakichkolwiek wątpliwości warto skonsultować się z pracownikami lub przełożonymi.

Istotne jest także opracowanie własnej polityki bezpieczeństwa korzystania z komputera, laptopa, a przede wszystkim urządzeń mobilnych. Instrukcje powinny być zrozumiałe dla wszystkich i łatwe do wdrożenia nawet w domowych warunkach.

Polityka bezpieczeństwa w praktyce

  1. Rób kopie zapasowe
  2. Dbaj o politykę tzw. czystego biurka i czystego pulpitu
  3. Nie trzymaj wszystkich wrażliwych i poufnych danych w jednym miejscu
  4. Dbaj o przepływ informacji w firmie

Obserwując wszystko już w nieco szerszej perspektywie, można śmiało stwierdzić, że pandemia COVID-19 i wywołane, a niekiedy przyspieszone przez nią zmiany na rynkach finansowych i w sektorze bankowym uświadomiły zarówno bankom, jak i ich klientom konieczność zrewidowania swoich dotychczasowych mechanizmów funkcjonowania, modeli inwestycyjnych, a nawet codziennych praktyk. Ostatni rok doprowadził do ogromnego wzrostu zainteresowania strategią zrównoważonego rozwoju (ang. sustainability) także w sferze finansów i biznesu. Chodzi przede wszystkim o świadome podejście do kwestii finansów oraz zarządzania własnymi pieniędzmi. Pokłosiem tego trendu jest także ograniczenie wydatków i zmiana wielu decyzji zakupowych. Skutki tych działań z pewnością będą długofalowe i nawet powrót do postpandemicznej normalności będzie oznaczał, że większość z wypracowanych w najbliższym czasie rozwiązań zostanie z nami na kolejne lata.

Informacje o autorze:

Dr Piotr Łuczuk

Medioznawca, ekspert ds. cyberbezpieczeństwa. Redaktor naczelny serwisu FilaryBiznesu.pl.

Adiunkt w Instytucie Edukacji Medialnej i Dziennikarstwa Uniwersytetu Kardynała Stefana Wyszyńskiego w Warszawie. Ekspert Instytutu Staszica.

Autor pierwszej w Polsce książki o cyberwojnie „Cyberwojna. Wojna bez amunicji?”.

KLIKNIJ I WYPEŁNIJ ANKIETĘ

     

Kup subskrypcję, aby mieć dostęp do wszystkich tekstów gpcodziennie.pl

Masz już subskrypcję? Zaloguj się

* Masz pytania odnośnie subskrypcji? Napisz do nas prenumerata@gpcodziennie.pl

W tym numerze